Em entrevista concedida ao IEPTB/PR, a diretora do Procon/PR, Claudia Silvano, falou sobre a atuação do órgão e os direitos do consumidor em meio à pandemia

O cenário atual de digitalização em diversas esferas, assim como a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), fez crescer a atenção ao tratamento de dados no Brasil. A definição de perfil do consumidor garante valor econômico no mercado, por isso, é de extrema importância que ele seja devidamente informado sobre a finalidade das informações solicitadas. Para falar sobre isso, o Instituto de Estudos de Protesto de Títulos do Brasil – Seção Paraná (IEPTB/PR) conversou com a diretora da Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/PR), Claudia Silvano.

Formada em Pedagogia pela Universidade Federal do Paraná (UFPR) em 1989, e em Direito pela Faculdade de Direito de Curitiba em 2003, Cláudia Silvano é servidora pública com mais de 30 anos de carreira e conhecida pelo trabalho na diretoria do Procon/PR. Silvano ficou conhecida pela forma irreverente de divulgar o serviço online por meio do site consumidor.gov.br. Durante a entrevista ao IEPTB/PR, ela destacou os direitos do consumidor, tendo em vista a importância do tema no cenário tecnológico atual.

Confira a entrevista completa:

IEPTB/PR – O avanço da tecnologia nas relações entre empresas e consumidores impactou em mudanças e inovações no trabalho durante a pandemia?

Claudia Silvano – A pandemia trouxe uma série de mudanças, algumas já estavam em andamento com o avanço da tecnologia, mas foram estimuladas. O consumidor também mudou seus hábitos de consumo. Tem hoje o consumidor que consegue comprar pela internet tudo, desde comida, medicamento, roupa, carro, tem uma enormidade de possibilidades. Todas essas possibilidades foram apresentadas e amplamente utilizadas durante a pandemia.

IEPTB/PR – Com a pandemia, o que mudou para o consumidor? O que merece mais atenção neste momento?

Claudia Silvano – Mudou o comportamento, principalmente. E é um trabalho árduo para a gente. As pessoas, embora utilizem muito as ferramentas online, assim como o Instagram, Facebook, todo o mundo está em rede social, o desafio para nós, enquanto órgão de defesa do consumidor, é fazer chegar à possibilidade de o consumidor também usar a ferramenta online para fazer sua reclamação, para buscar os seus direitos.
É um trabalho de todo o dia, um trabalho de divulgar o serviço que o Procon oferece. Não adianta divulgar uma vez só, tem que divulgar isso todos os dias para que as pessoas possam utilizar os canais. O que merece mais atenção nesse momento é possibilitar, do nosso ponto de vista, da nossa perspectiva, que o consumidor reconheça que ele pode reclamar e ir atrás de seus direitos também pela internet.

IEPTB/PR – Quais medidas cabem ao Procon em relação às empresas que compartilham informações de consumidores?

Claudia Silvano – A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) impede o compartilhamento de informações do consumidor. O compartilhamento de qualquer forma. Assim, a LGPD não protege somente o consumidor, ela protege o cidadão, mas também protege o cidadão na perspectiva de direito do consumidor. Em relação ao Procon, um consumidor pode abrir uma reclamação no Procon quando verifica que seus dados foram compartilhados de forma não autorizada ou se tiver causado algum dano. As medidas que cabem ao Procon são as medidas previstas na legislação, eventual aplicação de sanção, atendimento ao consumidor para entender o que houve e orientar as pessoas que procuram terem seus direitos respeitados, numa relação de consumo em que um dado tenha sido compartilhado de forma indevida. 

IEPTB/PR – Como deve ser a conduta do gestor do banco de dados com relação as informações fornecidas pelo consumidor?

Claudia Silvano – São condutas previstas na LGPD, não pode haver o compartilhamento, acesso aos dados. O consumidor estranha, todos estranham, mas eu vejo isso todo dia. Eu abro meu e-mail e é só publicidade de produtos e serviços, e como essas pessoas conseguiram meu e-mail? Com certeza, absoluta, eu informei esse e-mail em algum momento numa venda, num cadastro que eu fiz e isso acabou sendo compartilhado de maneira indevida por esse fornecedor. E isso não deve acontecer, o consumidor precisa ser informado, é extremamente necessário haver essa comunicação e notificação no caso de banco de dados.

IEPTB/PR – Foram desenvolvidas ou promovidas ações para os consumidores com base nas mudanças tecnológicas?

Claudia Silvano – Sem dúvidas, a gente teve que abrir uma porta de entrada para as reclamações dos consumidores, para que o consumidor pudesse ser assistido. Embora a gente já tivesse o canal consumidor.gov, desde 2014, como o serviço oferecido ao cidadão que permite o consumidor reclamar pela internet, a gente teve que proporcionar alternativas para que as reclamações pudessem ser feitas, e a partir dessa porta de entrada, criar as reclamações, entender o que estava acontecendo e endereçar, dependendo do tipo de reclamação, de qual fornecedor, enfim, para poder atender esse consumidor, a pandemia nos obrigou a fazer isso.

IEPTB/PR – Com a pandemia, o número de compras pela internet teve um aumento considerável, abrindo portas para a vulnerabilidade de dados pessoais. Houve maior registro de denúncias de compras online no Procon durante esse período?

Claudia Silvano – Sem dúvidas, sim, até porque o consumidor se tornou mais vulnerável por conta das intensificações de compras feitas online. Não raras vezes respondo dúvidas a respeito de compras advindas de propaganda no Instagram. Então, assim, a gente tem que prestar atenção, orientar. A orientação é o melhor caminho para essas situações. As pessoas passaram a comprar mais pela internet e nessa perspectiva, claro, a internet é muito legal, possibilita muitas coisas, mas ela pode ser uma arapuca se você não toma cuidado. Acessar e se cadastrar num site desconhecido, num link desconhecido, realizar pagamentos por meio de boleto, precisa estar atento a tudo isso, porque a chance de reverter isso é quase impossível. Houve um maior número de registros e uma ação nossa para tentar orientar o consumidor e minimizar os danos que essas compras pela internet podem causar.

IEPTB/PR – Como será a atuação do Procon/PR no processo pós-pandemia?

Claudia Silvano – A gente teve que mudar todo o nosso fluxo para atuar e não deixar o consumidor sem atendimento. Aprendemos várias coisas, desde a realização de reuniões pelas ferramentas digitais, o que é uma mão na roda já que economiza tempo gigante, economiza dinheiro público, quer dizer, você se comunica com as pessoas rapidamente sem grandes transtornos. Para mim, por exemplo, sair do Procon para ir em uma reunião é um transtorno, porque é um tempo de deslocamento praticamente perdido. A gente aprendeu muito e vai, claro, implementar e continuar utilizando essas ferramentas depois da pandemia. Tentar fazer audiência por essas ferramentas também que é uma coisa possível, vemos que há essa possibilidade. Esse é um momento horroroso, terrível para a humanidade, mas é claro que algumas lições a gente tem que tirar.

IEPTB/PR – O Procon/PR se depara com muitas situações envolvendo reclamações de pessoas que tiveram seus nomes inscritos de forma equivocada no Serasa ou SPC?

Claudia Silvano – Sim, mas, nesses casos, normalmente, o consumidor quer uma indenização por danos morais, aí é encaminhado para a Justiça. A gente orienta o consumidor, mas há casos em que o consumidor precisa ir para o judiciário, porque ele quer indenização por danos morais, quando a inclusão é feita indevidamente em inadimplentes.

IEPTB/PR – Como o Procon lida com esse tipo de denúncia e qual é a melhor resolução do problema?

Claudia Silvano – Orientando e encaminhando o consumidor para o judiciário. Orientamos a apresentar a documentação, primeiro, tem que ter a prova de que pagou, obviamente, e alguma comprovação de que seu nome está incluído em cadastro de inadimplentes.

IEPTB/PR – Com a vigência da LGPD, como as empresas vão passar a gerir os dados dos consumidores e o que muda no direito do consumidor?

Claudia Silvano – Estamos promovendo palestras sobre LGPD nessa perspectiva do que muda no direito do consumidor. Abordamos a proteção de dados pessoais, os conceitos e as definições, com visão prática no fluxo de dados e fluxo de dados pessoais nas empresas, além das sanções e impactos da lei nas relações de consumo. Mas o que muda é uma maior proteção, a partir da LGPD, o consumidor tem uma garantia maior de que dados sensíveis não sejam utilizados e passados de forma indevida.

IEPTB/PR – Recentemente, o Procon/SP divulgou uma cartilha sobre LGPD para os consumidores do estado. No Paraná, há algum projeto relacionado ao tema e que esteja focado na realidade dos paranaenses?

Claudia Silvano – Temos realizado palestras e divulgação de material, mas é importante que a gente entenda que é uma questão nova. É importante entender que os dados do consumidor, hoje, são muito valiosos e estavam sendo utilizados de forma indevida, sendo repassados, o consumidor sendo incomodado. Então, o consumidor passa a ter uma garantia maior e a gente vai divulgar materiais sobre isso.

Fonte: Assessoria de Comunicação – IEPTB/PR